EC事業者のための「見えない決済ロス」セルフチェック10項目

ECの売上を考えるとき、多くの担当者がまず思い浮かべるのは「流入数」や「CVR（購入率）」、「顧客単価」といった指標ではないでしょうか。広告の成果はどうだったのか、ページ改善によってCVRは上がったのか、キャンペーンによって客単価は伸びたのか。これらは日常的に確認され、会議でも当たり前のように議論されている数字です。 

しかしその一方で、ほとんど意識されないまま放置されがちな領域があります。それが、今回取り上げる「見えない決済ロス」です。見えない決済ロスとは、「購入意思があり、決済画面まで進んだにもかかわらず、売上として計上されなかった損失」のことを指します。ユーザーは商品を選び、カートに入れ、支払い直前まで進んでいます。それでも最終的に購入が成立しなかった場合、その時点で売上は発生せず、多くの場合、その理由も深く追われることはありません。 

この見えない決済ロスは、いくつかの典型的な事象によって発生します。代表的なものは、次のとおりです。 

これらに共通しているのは、「売上になっていないにもかかわらず、失敗として強く認識されにくい」という点です。広告レポートには出てこない、売上管理表にも直接は現れない、「失注」として明確にカウントされることも少ない。その結果、こうしたロスは「一定数は仕方ないもの」「決済だからブラックボックス」として扱われがちになります。 

しかし実態として、これらはすべて「購入直前」で発生しているロスです。言い換えれば、最も売上に近い場所で起きている損失でもあります。 

ここでリアル店舗に置き換えて考えてみてください。 

商品を手に取り、買い物かごに入れ、レジに並び、いよいよ会計の順番が来た瞬間、店員から「申し訳ありません。レジが故障しているため、お会計ができません」と告げられる。思わず「では、どうすればいいですか？」と聞き返すと、「レジの不具合なので、私たちではどうすることもできないんです」と返ってくる。この状況に、多くの人は戸惑いや不満を感じるでしょうし、「もういいや」と商品を棚に戻して店を出てしまう人もいるはずです。

ECの決済で起きていることは、実はこれと非常によく似ています。ただしリアル店舗と違い、その“異常”は目に見えません。売上として計上されなかった事実だけが、理由も説明されないまま、静かに消えていきます。それにもかかわらず、これらは「売上が減った理由」として明確に語られることが少なく、結果として誰にも気づかれないまま積み上がっていく。これこそが、「見えない決済ロス」の正体です。

こうした状況を前提に、「自社は本当に大丈夫なのか？」を確認するためのセルフチェック項目を整理していきます。

ここでは、決済まわりの状態を客観的に把握するためのセルフチェック項目を整理しました。各項目について、「はい」と即答できるかどうかを確認してみてください。 

このチェックリストは、「努力しているか」「対策をしているか」ではありません。決済の状態を、把握し・説明し・判断できる状態にあるかどうかです。次章では、これらのチェック結果をどのように読み解き、どんな状態にあると言えるのかを整理していきます。

第2章のチェックリストで、「はい」と答えられた項目はいくつありましたか。 
ここでは、その数をもとに、現在の決済状態を3つのフェーズに分けて整理します。重要なのは、点数の良し悪しではなく、今どの状態にあり、何が課題になりやすいのかを正しく理解することです。 

この表が示しているのは、「対策が足りているかどうか」ではありません。チェックできなかった項目が、そのまま“見えていない決済領域”であるという事実です。

0〜3個の状態では、そもそもロスが起きていることに気づけません。4〜6個では、課題は見えているものの、判断に必要な材料が足りず、意思決定が止まりやすくなります。そして7個以上の状態になって初めて、「どこまで不正を抑えるのか」「承認率をどこまで最適化するのか」といった、より高度な判断が求められるフェーズに入ります。

ここまで見てきたとおり、「見えない決済ロス」は特別な失敗や異常によって生まれるものではありません。決済エラー、承認拒否、3Dセキュア離脱、不正対策による誤判定。いずれも多くのECで日常的に起きている事象であり、気づかないまま売上に影響を与え続けています。

チェックリストで確認できなかった項目は、言い換えれば「データが存在していない」「把握できていない」領域です。そして、データがなければ、改善も、説明も、社内外との議論もできません。不正対策を強めるべきかどうか、3Dセキュアの設定を見直すべきか、PSPを変更すべきか。これらはすべて、判断材料が揃ってから考えればいい話です。

重要なのは、いきなり施策を打つことではありません。まずは、決済まわりで「何が起きているのか」を正しく把握し、売上に直結する領域を可視化すること。その土台があって初めて、過剰なセキュリティや不要なロスを減らし、売上と安全性のバランスを取った意思決定が可能になります。

決済はブラックボックスだから仕方がない、という時代は終わりつつあります。見えるようになれば、判断できる。判断できれば、必要な改善だけを選べる。その積み重ねが、結果としてEC全体の売上と顧客体験を押し上げていきます。