【消費者調査】タッチ決済利用者の4割以上が決済エラーを経験
タッチ決済・継続課金・海外利用の異なる領域で課題が顕在化
株式会社YTGATEは、2025年12月、全国の10～70代オンラインショッピング利用者1,007名を対象に、「クレジットカード決済の利用実態調査」を実施しました。その結果、 タッチ決済、2回目以降の決済、日本発行カードの海外利用という3つのテーマについて、消費者が直面するエラーやトラブルの実態が分かりました。
調査概要
- 調査日：2025年12月8日（月）
- 調査主体：ノウンズ株式会社
- 調査方法：インターネットリサーチ
- 調査対象：全国のオンラインショッピングを利用したことがある10～70代の男女1,007名
結果サマリ
- タッチ決済を利用したことがある人のうち 45.2%が決済エラーを経験。エラーの具体的内容は、通信エラー（58％）、店舗端末側の不具合（33.5％）、カード自体の不良（25.3％）が上位。
- 「最初は問題なく購入できたのに、2回目以降の支払いでエラーになった」と回答した人は 23.3%に上る結果。2回目以降の支払いでエラーになった内容は、旅行関連（38.3％）、定期券や回数券（36.6％）、交通系チャージ（30.7％）が上位。
- 日本発行カードを海外で利用した際にトラブルを経験した人は 23.0%。その際に消費者が取った対応として、手持ちの現金で支払った（53.9％）、別のカードを使った（38.8%）、現地ATMで現金を引き出した（28.9％）が上位。
結果の詳細
質問１：タッチ決済（非接触決済）を利用したことがありますか？（n=1007／単一回答）
質問２：タッチ決済を利用した際に、決済エラーが発生したことはありますか？（n=649／単一回答）
質問３：エラーが発生した主な原因は何だと思いますか？（n=293／複数選択可）
質問４：オンラインで切符を購入する際、「最初の決済は問題なく通ったのに、2回目以降の支払いでエラーになった」という経験はありますか？（n= 1007／単一回答）
質問５：2回目以降の支払いでエラーになった時の「購入しようとした内容」を教えてください。（n= 235／複数選択可）
質問６：前回の購入からどれくらい期間が空いていましたか？（n= 235／単一回答）
質問７：日本発行のクレジットカードを海外で利用した際、トラブルが発生したことがありますか？（n= 1007／単一回答）
質問８：どのような問題が発生しましたか？（n= 232／複数選択可）
質問９：海外でクレジットカードが使えなかった場合、どのように対応しましたか？（n= 232／複数選択可）
質問１０：決済エラーがあった場合、その店舗・サービスを今後も利用しようと思いますか？（n= 1007／単一回答）
まとめ
今回の調査では、クレジットカード決済において「消費者が理由を把握しにくいエラー」が複数の場面で発生している実態が明らかになりました。店舗の端末環境やカードの仕様、安全性確保のための各種判定など、さまざまな要素が影響することで、利用者が戸惑いを感じるケースが一定数存在します。
こうした予期せぬエラーは、利用者の購入断念や他サービスへの流入につながり、加盟店やEC事業者にとっては売上機会の損失を招く可能性があります。特に継続課金では、決済が停止しても利用者自身が気づきにくい傾向があり、サービスの継続利用に思わぬ影響が生じる場合があります。
さらに、海外利用や高額取引、定期課金など、利用シーンが通常と異なる場面では、安全性を確保するための仕組みが働くことで決済が成立しないケースも見受けられます。これらは不正防止の観点から重要な役割を果たす一方で、利用者体験の向上に向けて、引き続き改善の余地がある領域といえます。
本調査で得られた知見は、利用者が安心して決済サービスを利用できる環境づくりに向け、事業者・加盟店・関連プレイヤーが連携して取り組むべきポイントを示唆するものです。引き続きEC決済の専門家として、調査・啓発を通じて業界全体の決済環境向上に貢献してまいります。
なお、本調査結果を引用いただく際は「YTGATE『決済エラーに関する消費者実態調査 2025』調べ」と明記してご記載ください。
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