1. 調査概要
| 調査時期 | 2025年7月2日 |
|---|---|
| 調査機関 | ノウンズ株式会社 |
| 調査方法 | インターネット調査 |
| 調査対象 | 旅行・チケットをオンライン予約した10〜70代の男女（計2,005名） |
2025.07.10
お知らせ
【夏の行楽シーズン調査】旅行・チケット予約の決済トラブル、3人に1人が経験
2割が購入断念、7割が他サイトへ流出 "決済信頼性"が集客の分かれ目に
株式会社YTGATE（本社：東京都中央区、代表取締役：高橋祐太郎、以下「YTGATE」）は、2025年7月、全国の10～70代オンライン予約利用者2,005名を対象に「旅行予約・チケット予約の決済トラブル」に関する調査を実施しました。その結果、約3割のユーザーは直近6か月以内に決済エラーを経験し、そのうちの約2割が「購入を断念」している現状が分かりました。
2. 結果サマリ
■旅行予約におけるクレジットカード決済エラー
36.2%が、直近6ヶ月以内に旅行予約時のクレジットカード決済エラーを経験
エラー発生後、20.4%が購入を断念し、同率の20.4%が店舗予約に切り替えた
再購入を試みたユーザーのうち、約7割が他サイトへ流出（モール43.3%、他サイト30.2%）
流出理由は「エラー再発への不安（53.8%）」「カード情報の登録済み環境（43.7%）」「他サイトでの正常動作期待（44.3%）」などが多数
■チケット予約におけるクレジットカード決済エラー
36.6%が、直近6ヶ月以内にチケット購入時のクレジットカード決済エラーを経験
エラー発生後、28.4%が購入を諦め、22.7%は店舗予約に切り替えた
諦めず再購入を試みたユーザーのうち、約7割が別サイトに流出（モール51.4%、他サイト20.1%）
流出理由は「エラー再発への不安（57.0%）」「カード情報の登録済み環境（46.1%）」「支払いがスムーズだったから（38.3%）」などが多数
■消費者の自由記述にみる"リアルな不満"
「二重決済の不安」「購入可否が不明で困った」「再入力が面倒」「予約が取れなくなった」など、感情的ストレスが多発
「カード情報流出の懸念」「クレカ明細への不安」「購入意欲の喪失」など、決済の信頼性に対する不信感や損失リスクへの懸念
「どうしたらいいかわからない」「時間の無駄に感じた」など、決済ステータスの不明確さ・情報の曖昧さによるUX設計やサポート導線への課題も浮き彫りに
「焦って他サイトで購入した」「ソールドアウトにならないかヒヤヒヤした」など、時間制限下での決済失敗による機会損失も深刻
■スムーズな決済が、競合流出を防ぐ最大の防波堤に
「失敗しない一発完了の決済体験」が、チケット業界では特に重要
チケット予約では、エラー後の購入断念率が28.4%と旅行（20.4%）よりも高い。「時間制限」「人気イベントによる焦り」「即時完了の期待」が強く、決済エラーの心理的負荷が旅行よりも大きいと考えられる
決済インフラ品質が「集客効果」や「リピート率」と直結している
決済エラーで約7割が他サイトに流出。特にモール型は登録情報やポイントの影響で流入先になりやすい
エラー発生時の「導線設計」や「説明文の丁寧さ」が、ブランド信頼を守るカギになる
「二重決済の不安」「情報送信の曖昧さ」など、心理的ハレーションが目立つ。決済失敗時の「感情的ストレス」がその後の態度（離脱・悪印象・再訪拒否）に直結
3. 結果の詳細（旅行予約に関する調査）
質問１：直近6ヶ月以内に、旅行予約サイトでオンライン予約時に、決済エラーが起きたことはありますか？（n＝1004）
質問２：決済エラーが起きたあと、購入を諦めましたか？（n＝363）
質問３：購入を諦めず、どのような行動を取りましたか？（n＝215）
質問４：モールや他サイトに移動した理由として当てはまるものは次のうちどれですか？（n＝158／複数選択可）
質問５：決済エラー時に困ったこと・印象に残っている体験を教えてください。（自由記述）
2度決済になって、損をしたと思った（40代前半／男性）
契約できたかできていないかはっきりしなくて困る（30代前半／女性）
エラーが起きた後にどうしたら良いのかわからない（40代後半／男性）
エラーになったので、登録情報がどこまで行っているのかがわからなかったのが困りました（30代後半／男性）
決済済みのお金はどこに行ってしまったか懸念点が多い。（20代後半／女性）
最初から記入のやり直しになるのは面倒くさかった（40代前半／女性）
他に取られて同じ予約ができなかった（40代後半／男性）
他のサイトでも失敗したらうんざりして購入意欲がなくなる（40代前半／男性）
二重で払っている可能性がないか心配だった（50代前半／女性）
日にちをあけて入力しても決済エラーがでて、仕方なく他のサイトで予約した。ポイント欲しかった（20代前半／男性）
4. 結果の詳細（チケット予約に関する調査）
質問１：直近6ヶ月以内に、「チケット販売サイト」でオンライン購入し、決済エラーが起きたことはありますか？（n＝1001）
質問２：決済エラーが起きたあと、購入を諦めましたか？（n＝366）
質問３：購入を諦めず、どのような行動を取りましたか？（n＝179）
質問４：モールや他サイトに移動した理由として当てはまるものは次のうちどれですか？（n＝128／複数選択可）
質問５：決済エラー時に困ったこと・印象に残っている体験を教えてください。（自由記述）
エラーが起きて進めなかった、結果本部に連絡して誘導し解決までに時間がかかった（30代前半／男性）
エラーになることでカード番号などが流出してないか不安（40代前半／男性）
クレジットカードの引き落とし明細が不安になる（20代後半／女性）
チケットがソールドアウトにならないか、ヒヤヒヤした（50代前半／女性）
どうしても取りたいチケットだったので焦って、違うサイトで申し込んだ（50代前半／女性）
とても時間の無駄だなと思いました（40代後半／男性）
早く買いたいのにイライラした。（20代後半／男性）
対応の仕方がわからない（60代後半／女性）
二重で決済が来ていて少し驚いた（20代後半／男性）
5. まとめ
本調査結果から、クレジットカード決済における「信頼性」と「スムーズな体験設計」が、ユーザー体験の損失防止だけでなく、旅行・チケット業界における売上維持や顧客満足にも密接に関係していることが示唆されました。
YTGATEでは、3Dセキュア対応をはじめとする不正防止対策に加え、カード会社との接続最適化による決済承認率向上、決済エラーの回避、カート離脱防止を包括的に支援するSaaSソリューション「YTGuard」を展開しています。
今後も、不正対策とコンバージョン改善を両立する仕組みを提供するとともに、調査・啓発を通じて業界全体の決済環境向上に貢献してまいります。
※本調査結果を引用される際は「YTGATE『オンラインショッピング時の決済エラーにおける消費者実態調査2025』調べ」と明記ください。
5. 本件に関するお問い合わせ先
ご取材、広報に関するお問い合わせ
| 会社名 | 株式会社YTGATE |
|---|---|
| 担当 | 広報担当：上村 |
| メール | Inquiry＠ytgate.jp |